1 jour (7 heures)
Objectifs
- Savoir effectuer les relances pour encaisser plus rapidement tout en gardant intacte la relation commerciale
Public
- Chargé(es) de relance au téléphone, comptables, secrétaire d’agence, de TPE, de PME, …
Modalités pédagogiques
- Nombreux exemples concrets et exercices pratiques
Contenu pédagogique
Les enjeux financiers des effets du non-paiement
- Le coût du crédit client
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
- Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
L’appel téléphonique : des règles de base
- Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Se présenter
- Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Mettre en écoute
- Enoncer le sujet
- Donner la parole
- Capter les réponses
- Négocier
- Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Reformuler les accords
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Conclure l’appel
Mise en place d’outils
- Fiche de Gestion de Relance
- Le suivi des litiges
- La rigueur du suivi : échéancier, agenda
- Le dossier et le compte rendu
- La mesure du résultat