Formation Assurer un accueil physiqueet téléphonique de qualité
Dates : 18 et 19 fevrier
en 100% PRESENTIEL sur ANGERS
(Tarif : 500 euros par jour par personne)
2 jours (14 heures)
Objectifs
- Savoir utiliser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
Public
- Toute personne assurant une mission d’d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Modalités pédagogiques
- Formation 100 % pratique
- Mises en situation, cas pratiques et réponses adaptées
Contenu pédagogique
Formation Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression
- Positiver l’image de sa structure
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
- Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’établissement
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse
L’accueil au téléphone
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme,
- disponibilité et clarté de la communication.
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels
- Téléphoniques
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
L’accueil en face à face
- Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
- Avoir un « look » adapté
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Être à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Recadrer un entretien en restant courtois
- S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations difficiles
- Faire face à des situations délicates
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
- Rester toujours constructif
Votre intervenante :
Nathalie DELAUNAY
Nathalie DELAUNAY est une professionnelle expérimentée et passionnée par la transmission des savoirs-faires et des savoir-être. Forte de ses qualifications académiques solides et de son parcours riche et diversifié.
Cheffe d’entreprise : Dirigeante depuis 17 ans d’une société spécialisée dans les prestations de secrétariat externalisées, Nathalie a acquis une vision globale de l’organisation, une grande autonomie, et un sens aigu de l’adaptation.
- Expérience : Une expertise terrain qui lui permet de proposer des formations concrètes, adaptées aux réalités professionnelles.
- Pédagogie : Une approche basée sur l’apprentissage actif et la mise en situation, garantissant des résultats mesurables.
- Engagement : Une volonté affirmée d’accompagner les apprenants dans leur montée en compétence et leur épanouissement personnel.
elle est parfaitement positionnée pour accompagner les apprenants dans le développement de leurs compétences professionnelles dans des domaines variés.
- Échanges et gestion (commerce, vente,) : Transmettre des techniques de vente et de négociation, apprendre à construire une relation client durable. Décrocher des rendez-vous au téléphone…
- Communication et information (secrétariat, accueil physique et téléphonique) : Former à l’organisation administrative et Enseigner l’importance de la première impression et l’art de décrocher des rendez-vous par téléphone.
- Développement des capacités comportementales et relationnelles : Renforcer la confiance en soi, la gestion des conflits et la qualité des interactions.
- Développement des capacités d’organisation individuelle : Former à la gestion du temps, la hiérarchisation des priorités…
Par son approche bienveillante, son dynamisme et sa pédagogie adaptée, Nathalie Delaunay favorise un apprentissage concret, immédiatement transposable en milieu professionnel. Son expérience cumulée et son sens du relationnel permettent de créer une dynamique positive, centrée sur l’autonomie et la progression individuelle.
