2 jours (14 heures)
Objectifs
- Savoir utiliser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
- Faire face à des situations complexes de l’accueil
Public
- Toute personne assurant une mission d’d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Modalités pédagogiques
- Formation 100 % pratique
- Mises en situation, cas pratiques et réponses adaptées
Contenu pédagogique
Les conditions d’un accueil réussi
- Donner une première bonne impression
- Positiver l’image de sa structure
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
- Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’établissement
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
- Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse
L’accueil au téléphone
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Adopter une attitude positive
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme,
- disponibilité et clarté de la communication.
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses propres appels
- Téléphoniques
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
L’accueil en face à face
- Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
- Avoir un « look » adapté
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
- Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Être à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Recadrer un entretien en restant courtois
- S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations difficiles
- Faire face à des situations délicates
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
- Rester toujours constructif