Formation Accueil téléphonique

2 jours (14 heures)

Objectifs

  • Savoir utiliser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
  • Faire face à des situations complexes de l’accueil

Public

  • Toute personne assurant une mission d’d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise

Modalités pédagogiques

  • Formation 100 % pratique
  • Mises en situation, cas pratiques et réponses adaptées

Contenu pédagogique

Les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression
  • Positiver l’image de sa structure
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
  • Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’établissement
  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse

L’accueil au téléphone

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme,
  • disponibilité et clarté de la communication.
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels
  • Téléphoniques
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.

L’accueil en face à face

  • Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • Avoir un « look » adapté
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Être à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur

Les situations difficiles

  • Faire face à des situations délicates
  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
  • Rester toujours constructif

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