Formation téléphone

1 jour (7 heures)

Objectifs

  • Savoir effectuer les relances pour encaisser plus rapidement tout en gardant intacte la relation commerciale

Public

  • Chargé(es) de relance au téléphone, comptables, secrétaire d’agence, de TPE, de PME, …

Modalités pédagogiques

  • Nombreux exemples concrets et exercices pratiques

Contenu pédagogique

Les enjeux financiers des effets du non-paiement

  • Le coût du crédit client
  • L’impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement

Les fondamentaux du recouvrement amiable

  • Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
  • Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
  • Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif

L’appel téléphonique : des règles de base

  • Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Se présenter
  • Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Mettre en écoute
  • Enoncer le sujet
  • Donner la parole
  • Capter les réponses
  • Négocier
  • Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
  • Reformuler les accords
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • Conclure l’appel

Mise en place d’outils

  • Fiche de Gestion de Relance
  • Le suivi des litiges
  • La rigueur du suivi : échéancier, agenda
  • Le dossier et le compte rendu
  • La mesure du résultat

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